Импринтинг. Как не потерять пользователей при смене интерфейса by Evgeny Tkachenko

Speaker Tkachenko Evgeny
Title - Название доклада
Импринтинг. Как не потерять пользователей при смене интерфейса
Title in English
Baby duck syndrome: how to struggle with it
Annotation - Аннотация (1000 знаков с пробелами)

В современном мире технологии развиваются с колоссальной скоростью. Но далеко не все люди готовы что то менять, считая лучшим хорошо знакомое старое, чем неизведанное новое. Так малейшие изменение интерфейса любимого сайта или программы может навсегда отпугнуть постоянного пользователя. А что уж говорить о более серьезных изменениях.

В своем докладе я расскажу о сути этого психологического эффекта (синдром утенка) и о том как мы успешно боролись с ним в своих проектах.

Доклад будет интересен всем кому небезразлично мнение пользователя об их продукте.

Annotation in English - Аннотация на английском (1000 symbols with spaces)

The phenomenon of baby duck syndrome is well known -- it's what happens when users judge new and upcoming systems by comparing them with the first system they learned. This means that users generally prefer systems similar to those they learned on and dislike unfamiliar systems.

This syndrome has substantial impact on user interface design. Developers must take into account previous user experiences to make users comfortable if they want these users to move or upgrade to their system.

 

 

 

 

 

 

 

Detail description or Plan of the talk- Развернутые тезисы или план доклада

Всем добрый день и добро пожаловать на мой доклад “Синдром утенка: как с этим бороться”.

Для начала представлюсь - меня зовут Евгений Ткаченко и я работаю в компании Иннова в должности менеджера по тестированию.

Идея создания этого доклада у меня возникла не так давно. Возвращаясь с конференции СКА дейз 13, я имел очень интересный разговор с водителем такси. Он мне поведал историю о том как их руководство в один день заменили все GPS-навигаторы в машинах на планшеты с предустановленным приложением для определения маршрута и координации заказов. При этом ни кто не проверял удобно ли будет работать с новым оборудованием как диспетчерам так и водителям. Оказалось что планшет не в каждом салоне автомобиля можно удобно расположить, новое приложение постоянно зависало и предоставляло неверные данные. При этом водитель не обладая знаниями в разработке программ или в их тестировании возмущался “Неужели нельзя было сначала протестировать использование этой системы на части водителей и более плавно вводить такие изменения”.

Я полностью поддержал в этом водителя, т.к. еще не так давно наша компания имела опыт в успешном переводе пользователей с одного проекта на другой.

Приехав домой , я загорелся идеей поделиться этим опытом.

 

Но начну я с другой истории

 

Кто знает чем занимается компания Иннова?

Для тех кто не знает :

Иннова известна как издатель и локализатор онлайн-игр.

 

Для настройки своего аккаунта наши пользователи до 2010 года использовали ЦУП (центр управления подпиской), где они могли пополнить счет, создать новый игровой аккаунт, купить подписку и прочее.  Каждая игра имела свой ланчер с помощью которого пользователь мог запустить ее. При этом для авторизации в нем необходимо было ввести еще один логин - пароль, отличный от ЦУПовского. С ростом количества игр предоставляемых компанией этот способ стал неудобен игрокам и самой компании. Так как с одной стороны пользователям приходилось помнить несколько логинов и паролей, а с другой нам было тяжело все это поддерживать, назревала необходимость в платформенном решении, которое объединит все наши игры.

И вот весной 2010го года в один прекрасный день Иннова кардинально изменила способ запуска своих игр, сменив ЦУП и множество ланчеров своих игр единым Запускатром под лозунгом “Надоело пользоваться неудобным Центром Управления Подпиской (ЦУП) с его Мастер аккаунтами, Сервис аккаунтами и непонятным интерфейсом? Хотите запускать любую игру Innova из одной программы?”.

Мы оставили пользователям только их логин-пароль от ЦУПа (т.н. мастер-аккаунты), а остальные теперь ненужные в новой программе логины были удалены, прежний способ запуска игр стал невозможен. Конечно пользователям были отправлены письма о грядущих изменениях, но как потом оказалось, их прочитали всего 7 процентов пользователей. Активные пользователи так же могли прочитать об этом на форуме и были готовы к этому. Но изменения были настолько сильными, что некоторые подумали, что нас взломали. Результатом такого скачка стало тот факт, что пользователи очень прохладно восприняли перемены и первый месяц требовали возвращения прежнего способа запуска игр.

Такая реакция вызвана т/н/ синдромом утенка.

Это психологический принцип, по которому человек, сталкиваясь с какой-либо областью и далее углубляясь в неё, считает первый встреченный им объект из этой области самым лучшим, самым правильным, а все прочие — тем «хуже», чем меньше они похожи на его первую любовь.

Открыл это явление великий австрий ученый Конрад Лоренц.

Изучая гусей, Лоренц заметил, что только что вылупившийся гусенок принимает за мать любой первый попавшийся ему на глаза движущийся объект, идет за ним и повторяет его действия, вне зависимости от того, является ли объект гусыней, курицей, игрушкой на колесиках или великим австрийским учёным Лоренцом.

Применительно к IT сфере этот эффект проявляется в том что пользователи очень тяжело переносят изменения в интерфейсе программ, которыми уже давно пользуются.

 

Вернемся к моей истории. Наступил 2011 год компания развивались , не отставали и технологии. идея упростить запуск игр и сделать больше мобильности, чтобы пользователь мог иметь доступ к своим играм в любом месте, оставалась нереализованной. Для реализации этого очень подходили современные браузеры со своей повсеместной доступностью и гибкостью за счет использования различных плагинов и расширений.

Выбор был сделан в пользу связки браузера и приложения Фогейм, которое интегрирует игровой клиент с интерфейсом игры в браузере. Таким образом юзеры должны были получить возможность “Запуска игр через браузер”.

Весной этого же года уже была готова первая рабочая версия этой системы, но обладая предыдущим негативным опытом , мы не стали волновать своих пользователей резкими переменами.

Мы подготовили целый комплекс решений, чтобы не допустить повторения истории:

1. Создание тестовой продакшен площадки.

Мы создали тестовую продакшен площадку, назвали ее “Лаборатория Фогейм” где развернули нашу платформу будущего. Мы стали активно , но ненавязчиво приглашать наших игроков поучаствовать в эксперименте и оценить удобство использования лаборатории, дать фидбек, отметить желаемые доработки.

2. Активная работа с пользователями “на всех фронтах”.

Работа с пользователями велась на всех фронтах :

на форумах, в группах социальных сетей, для оперативного фидбека была подключена система юзервойс (когда пользователь не уходя с сайта мог отправить отзыв о системе). После нескольких месяцев работы с пользователями, мы сделали много доработок и к осени у нас была стабильная версия нашей платформы, это совпало со временем запуска наших игр в Европе. Было принято решение о старте европейской площадки на базе Нового Фогейма. К началу 2012 года у нас уже была абсолютно полная картина о том на сколько удобен наш сервис и в какую сторону нам дальше развиваться. И наступала очередь перевода нашей многомиллионной армии игроков с проекта Запускатр на Новый Фогейм.

3. Разработка дополнительного функционала которого нехватало пользователям в Запускаторе.

Чтобы смягчить негатив от смены привычного способа доступа к игре, мы решили реализовать те функциональности, которые не были реализованы в прошлом проекте и которые так просили пользователи. Это интеграция с соц. сетями, мультиаккаунты, рейтинги и статистика, супербезопасность и прочее.

4. Формирование групп волонтеров внешних тестировщиков.

Поэтому понадобилась активная доработка и тестирование нашего приложения.

К счастью к тому моменту у нас уже сформировалась группа активистов - волонтеров внешних тестировщиков, которые помогали нам тестировать на своих окружениях приложение и новые сервисы в нашей Лаборатории.

Каждая новая версия приложения тестировалась сначала на внутренних стендах, потом на машинах у внешников и только потом обновлялась официальная версия.

Благодаря этой работе с пользователями и внешними тестировщиками к осени 2012 года мы имели стабильную обогащенную дополнительным функционалом по желанию пользователей платформу.

Оставалось дело за малым - преподнести все правильно пользователям, показать что новое лучше, победить в них этот синдром утенка и плавно перевести их на новый проект.

 

5. Оповещение пользователей на всех доступных информационных ресурсах о грядущих изменениях.

Для этих целей, помимо разъяснительных работ с пользователями на всех площадках, в Запускатр была функциональность с предложением о переходе на Новый Фогейм. Это оповещение появлялось с нарастающей с каждым днем периодичностью при запуске программы (сначала раз в неделю, потом 2 раза: в конце концов это оповещение стало появляться при каждом старте приложения). Если пользователь соглашался на переход с ЗПТРа то эта программа устанавливала наше новое приложение . а старое автоматически удалялось. Выглядело это все вот так.

Чтобы донести до пользователя всю прелесть нового проекта была создана страница https://ru.4game.com/try/ и проведена рассылка о грядущих изменениях со ссылкой на эту страницу.

6. Разработка нового лица проекта - главной страницы, на основе результатов юзабилити тестирования.

Еще одним необходимым составляющим для успеха стала разработка главной страницы Нового Фогейма - лица проекта. Чтобы избежать промаха с таким важным компонентом, были разработаны несколько прототипов и по ним уже проводилось полноценное юзабилити тестирование. В одной из переговорных комнат была устроена импровизированная лаборатория для проведения таких испытаний. Была собрана фокус-группа из людей незнакомых с продуктами Инновы. По отснятым материалам было проведено исследование, и внесены необходимые правки для улучшения юзабильности главной страницы проекта.

7. Создание промо видео ролика, рассказывающего о плюсах новой платформы.

Ну и в качестве бонуса пользователи на главной получили фановый видео-ролик, озвученный популярной студией Кураж Бамбей. Ролик повествует о преимуществах Нового Фогейма. 3 года назад у нас тоже был ролик  но в этот раз мы сделали его на качественно новом уровне, давайте сравним их.

http://vimeo.com/12046467

https://www.youtube.com/watch?feature=player_embedded&v=XAyRl_fhFhU

В новом ролике кроме плюсов новой платформы раскрываются яркие особенности “титанов” онлайн игр для повышения кроссконверсии.

К концу года одна игра уже полностью ушла из Запускатра (это был Айон) на новую платформу и одну новую игру мы уже запускали сразу на ней. Но мы решили не травмировать пользователей полным отказом от старого проекта перед новогодними праздниками, поэтому к 7му января 2013 года оповещение с предложением перехода со старого проекта стало появляться каждый раз после старта и на всех ресурсах было размещено объявление о полном отказе от Запускатра с 15го января. И с этого дня все игроки запускающие это приложение стали получать окно о необходимости использования для запуска игр Нового Фогейма. Так подошла к концу эра Запускатора.

 

В результате благодаря плотной работе с пользователями, созданию тестовой продакшен площадке, активной работе внешних тестировщиков, проведению юзабилити тестирования  и плавной политики перевода пользователей мы достигли потрясающих результатов и смогли побороть пресловутый синдром утенка!

 

 

Пс

Плюсы перехода на веб

Главный плюс для нас — поддержка одного интерфейса и увеличение конверсии в игрока. Мы перенесли утановку, запук и обновление игр на сайт. Игрокам удобно заходить в игру и регать в пару кликов (ФБ и ВК коннект). Теперь можно посмотреть новости об игре на сайте, покаменить их и пошарить и тут же запсутить игру, не переключаясь никуда.

- Что не удалось сделать до перехода на веб

Не реализовали несколько важных для пользователей новых функциональностей: рейтинги, мультиаккаунты, интеграция с ВК.

 

Что делали чтобы успокоить пользователей после перехода на ЗПТР:

баги правили, в твиттер писали, на форуме отвечали.







 

Type of Presentation - Тип доклада
  • Regular Talk - Секционный доклад (40 min)
Level of audience - Уровень аудитории
  • 2 (intermediate)
Contact info - Контактная информация

скайп evgenyt_vagner

почта evgeny.tka4enko@gmail.com

Public profile - Ссылка на публичный профиль
http://ru.linkedin.com/pub/evgeny-tkachenko/31/94/890
Subjects of the talk - Тематика доклада
  • Test management
Last Updated 11 Sep 09:17